预订电话  Hotline   0731-5855 8888

地址:中国湖南省湘潭市建设南路328号    版权所有:湘潭华都国际大酒店    湘备ICP10016465号    网站建设:中企动力 长沙    后台管理中心

>
>
>
华都国际大酒店礼仪培训

会员俱乐部 / MEMBER CLUB

华都国际大酒店礼仪培训

“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 仪表要求  大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果
  “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员 ,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品 ,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降 ,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
 
仪表要求
  大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间, 如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话 ,有可能使你一天的工作增加自信, 也可使其他人感到轻松、愉快。
 
站姿
  说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈 V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起 ,放在腹前或腹后。
  晨会要求:除保持正确的站姿外,男职员两脚分开 ,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈 V字型,双手合起放于腹前。
 
常用礼节
握手
  握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、 3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
鞠躬
  鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
问候
  早晨上班时,大家见面应相互问好!
  一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
  酒店员工早晨见面时互相问候"早晨好!"、"早上好!"等(上午10点钟前 )
  因公外出应向部内或室内的其他人打招。
  在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼
  下班时也应相互打招呼后再离开
  如"明天见"、"再见"、"Bye-Bye"
 
文明用语
  客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。
 
基本用语
  "您好"或"你好"
  初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用"早上好"、"您早"等 ,其他时间使用"您好"或"你好"。 
  "欢迎光临"或"您好" 
  前台接待人员见到客人来访时使用。 
  "对不起,请问……"
  向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
  "让您久等了"
  无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
  "麻烦您,请您……"
  如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
  "不好意思,打扰一下……"
  当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。
  "谢谢"或"非常感谢"
  对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
  "再见"或"欢迎下次再来"
 
常用语言 
  在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
  1、请    2、对不起    3、麻烦您    4、劳驾    5、打扰了    6、好的   7、是   8、清楚   9、您   10、X先生或小姐    11、X经理或主任   12、贵公司   13、XX的父亲或母亲(称他人父母 )14、您好   15、欢迎   16、请问…    17、哪一位 18、请稍等(候)   19、抱歉…    20、没关系   21、不客气 22、见到您(你)很高兴   23请指教   24、有劳您了   25、请多关照 26、拜托   27、非常感谢(谢谢 )   28、再见(再会)
 
电话礼仪 
  接电话的四个基本原则
  1、电话铃响在3声之内接起。 
  2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 
  3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 
  4、告知对方自己的姓名。
 
顺序基本用语注意事项
  1、告知自己的姓名,“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线 ),“您好╳╳部╳╳╳”(内线)。如上午 10点以前可使用“早上好”。
  2、电话铃响3声之内接起:“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳”。
  3、在电话机旁准备好记录用的纸笔。
  4、接电话时,不使用“喂—”回答。
  5、音量适度,不要过高。
  6、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人。
  7、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
 
重点一
  1、认真做好记录
  2、使用礼貌语言
  3、讲电话时要简洁、明了
  4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
  5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
  6、注意讲话语速不宜过快
  7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
 
重点二
  1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便 )
  2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
  3、准备好所需要用到的资料、文件等
  4、讲话的内容要有次序,简洁、明了
  5、注意通话时间,不宜过长
  6、要使用礼貌语言
  7、外界的杂音或私语不能传入电话内
  8、避免私人电话
  注:讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。
 
客人接待的一般程序 
  1、客人来访时
  使用语言:“您好!”“早上好!”“欢迎光临”等。
  处理方式:面带微笑,握手或行鞠躬礼
  2、询问客人姓名
  使用语言:“请问您是……”“请问您贵姓?找哪一位?”等。
  处理方式:必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复“您是×公司先生”。
  3、事由处理
  使用语言:在场时,对客人说"请稍候"。不在时,“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?”等。
  处理方式:尽快联系客人要寻找的人。如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录
  4、引路
  使用语言:“请您到会议室稍候,××先生马上就来。”“这边请”等。
  处理方式:在客人的左前方2、3步前引路 ,让客人走在路的中央。
  5、送茶水
  使用语言:“请” “请慢用”等。
  处理方式:保持茶具清洁。摆放时要轻。行礼后退出。
  6、送客
  使用语言:“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等。
  处理方式:表达出对客人的尊敬和感激之情。道别时,招手或行鞠躬礼
  7、看见被访问人后,应起立(初次见面 ,递上名片)问候。
  8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片 )问候,会谈重新开始。
  9、会谈尽可能在预约时间内结束。
  10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。
  11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。
 
办公室礼节应用
  在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪 ,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。
引路
  1、在走廊引路时
  (1)应走在客人左前方的2、3步处。
  (2)引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
  (3)要与客人的步伐保持一致。
  (4)引路时要注意客人,适当地做些介绍。
  2、在楼梯间引路时
  让客人走在正方向(右侧 ),引路人走在左侧。
  3、途中要注意引导提醒客人
  拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人"这边请"或"注意楼梯"等。
 
开门次序
  1、向外开门时
  (1)先敲门,打开门后把住门把手 ,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。
  (2)进入房间后,用右手将门轻轻关上。
  (3)请客人入座,安静退出。此时可用"请稍候"等语言。
   2、向内开门时 
  (1)敲门后,自己先进入房间。
  (2)侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。
  (3)轻轻关上门后,请客人入座后,安静退出。
 
搭乘电梯
  1、电梯没有其他人的情况
  (1)在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。
  (2)如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。
  2、电梯内有人时 
  无论上下都应客人、上司优先。
  3、电梯内
  (1)先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。
  (2)电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
  (3)电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。